Доставка товара — самое слабое звено в Интернет-торговле с точки зрения потребителя. Именно по этой характеристике пользователи судят о конкретном Интернет-магазине. Достаточно почитать отрицательные отзывы на Яндекс.Маркете. Большая часть этих отзывов сводится к тому, что доставили товар не вовремя. Или вообще не доставили по причине отсутствия на складе, но ждущему и надеющемуся клиенту не сообщили. И лишь маленькая толика негатива посвящена некачественному товару.
С мелкими вещами попроще. Заказал в офис и жди весь день. Не привезли сегодня — позвонил, узнал причину. Если курьер не успел, значит завтра точно привезёт. А если просто нет товара, но фирма набирает заказы впрок, в надежде что клиент будет ждать неделю, ищешь нового поставщика. Если товар нужен срочно, поехал и забрал самовывозом.
С крупногабаритной бытовой техникой сложнее. Нужно присутствовать дома. Требования к доставке возрастают.
Например, заказывал недавно холодильник. Выбрал модель. Нашёл интернет-магазин подешевле. Звоню и заказываю. Консультант с ходу начинает уверять, что есть другая модель лучше и дешевле. Я настаиваю на своём выборе. Обещают доставить через день. Договариваюсь на вечер. Доставки не происходит. Выясняется, что нужной модели у этой фирмы не было и найти её за 2 дня они не смогли. А мне даже не перезвонили.
Вот ещё одна особенность работы отечественных Интернет-магазинов. У большинства бесполезно делать заказ через сайт. Потому что там представлены все товары и информация о наличии неверна. Всё выясняется только в личной беседе с менеджером, который говорит примерно следующее: «Этой модели у нас давно уже не было. А вот эта вообще снята с производства. Ещё есть вот такая модель — бывает иногда, можем вам её зарезервировать. А вообще-то есть вот такая, она ничем не хуже предыдущих, берите.» При таком подходе достаточно сделать одностраничный сайт с текстом «Мы продаём все модели холодильников» и указать телефон. Но пользователи ищут конкретную модель. Поэтому приходится городить отдельную страницу для каждой модели и включать seo. Главное, чтоб клиент пришёл на сайт. А там уже морочить ему голову и впаривать товары, которые есть в наличии.
Вернёмся к нашему холодильнику. Нашёл я другой сайт, где на главной странице значилась гордая надпись, что информация о наличии товара соответствует действительности. Смотрю, есть моя желанная модель. Звоню и заказываю. Здесь вышла небольшая заминка с переносом времени доставки. Но об этом меня проинформировали заранее, чем кстати приятно удивили. Есть всё-таки клиентоориетированные фирмы.
Вот ещё история. Один знакомый работал некоторое время в Интернет-магазине бытовой техники. Тогда я покупал все товары через него, поскольку он предоставлял мне скидку. Я ему сообщал что хочу. Он бронировал, оформлял заказ, говорил когда ждать доставку и всегда добавлял: «Доставка глючная, как и везде. Тут я бессилен.».
На многих сайтах существует срочная доставка по двойному тарифу. Эта VIP-доставка также вносит смуту в общепринятый график. Понятно же, что если VIP-персона получает товар быстро, то остальные получают товар позже или на следующий день. К тому же не стоит сбрасывать со счетов непредсказуемые московские пробки, на формирование которых оказывает влияние не только день недели и время (прогнозируемый фактор), но и погодные условия, локальные аварии и перекрытия проезда для беспрепятственного передвижения высоких чиновников.
При заказе товара я всегда предполагаю — доставка глючная. Отношусь к этому моменту спокойно. Задержка в 2-3 дня погоды не делает. Просто надо заказывать заранее. Нужно срочно — переплачивай.
Уверен, что Интернет-магазин, ставящий доставку товара в приоритет, поднимется в глазах постоянных клиентов. По крайней мере в крупных городах, где реализовать этот момент сложнее. Своевременное информирование клиента о сбое в графике доставки также будет положительном моментом. Причину может любой — заболел курьер, сломалась машина. Но частоту возникновения причин лучше сократить.
С заказом пластиковых окон через Интернет несколько другая песня. Главное — расписать преимущество своих окон перед другими и предложить конкурентные цены. Например, только для вас окна Rehau по специальной цене при оформлении заказа сегодня. И сразу заслать к клиенту замерщика, выставить цену и взять предоплату. Потом изготовление, доставка (куда ж без неё) и установка.